Pasażer ma prawo do przewozu zgodnie z umową, a gdy przewoźnik jej nie wykona, do zwrotu ceny biletu albo przewozu zastępczego, opieki w czasie oczekiwania, a w określonych przypadkach do odszkodowania. W samolotach, pociągach i autobusach dalekobieżnych szczegółowe prawa określają rozporządzenia UE, w krajowym przewozie Prawo przewozowe. Dochodzenie roszczeń zaczyna się od reklamacji do przewoźnika.
Jak prawo transportowe chroni pasażera w podróży?
Prawo transportowe daje pasażerom konkretne narzędzia ochrony, gdy podróż nie przebiega zgodnie z umową: od opóźnień i odwołań, po odmowę przewozu, zagubiony bagaż czy wypadek. Wiele roszczeń wymaga szybkiego zgłoszenia i zachowania dowodów, a terminy na reklamację bywają krótkie.
W krajowym przewozie umowę zawiera się przez nabycie biletu przed rozpoczęciem podróży albo spełnienie innych warunków dostępu ustalonych przez przewoźnika (art. 16 ust. 1 Prawa przewozowego). Przewoźnik musi zapewnić podróżnym odpowiednie warunki bezpieczeństwa i higieny oraz wygody i należytej obsługi (art. 14 ust. 1).
Sprawy z obszaru prawa transportowego, w tym spory pasażerów z przewoźnikami, prowadzi Kancelaria Adwokacka Adwokat Andrzej Milewski.
Jakie prawa mają pasażerowie samolotu, pociągu i autobusu?
Zakres praw zależy od środka transportu, bo dla każdego z nich Unia Europejska przyjęła odrębne rozporządzenie.
- Samolot: rozporządzenie (WE) nr 261/2004 przewiduje przy odwołaniu lotu lub odmowie przyjęcia na pokład odszkodowanie 250, 400 albo 600 euro, zależnie od długości lotu (art. 7 ust. 1). Trybunał Sprawiedliwości UE uznał, że to samo odszkodowanie przysługuje przy opóźnieniu, gdy pasażer dociera do celu co najmniej 3 godziny po czasie (wyrok z 19 listopada 2009 r., C-402/07 i C-432/07 Sturgeon).
- Pociąg: rozporządzenie (UE) 2021/782 przewiduje odszkodowanie co najmniej 25% ceny biletu przy opóźnieniu 60-119 minut i 50% przy opóźnieniu od 120 minut (art. 19 ust. 1). W Polsce ten przepis nie dotyczy pociągów regionalnych oraz miejskich i podmiejskich (art. 3a ustawy o transporcie kolejowym), stosuje się go więc do przewozów dalekobieżnych i międzynarodowych.
- Autobus: rozporządzenie (UE) nr 181/2011 dotyczy usług regularnych na trasach co najmniej 250 km (art. 2 ust. 1). Przy odwołaniu lub opóźnieniu odjazdu o ponad 120 minut pasażer wybiera między kontynuacją podróży a zwrotem ceny biletu, a gdy przewoźnik nie zaproponuje wyboru, należy mu się dodatkowo 50% ceny biletu (art. 19 ust. 1-2).
Według stanu na październik 2026 r. rozporządzenie 261/2004 obowiązuje w dotychczasowym brzmieniu.
Zestawienie praw pasażera
| Środek transportu | Kiedy przysługuje odszkodowanie | Gdzie po odmowie przewoźnika |
|---|---|---|
| Samolot (261/2004) | Odwołanie, odmowa przyjęcia na pokład, przylot z opóźnieniem co najmniej 3 godzin; nie przy nadzwyczajnych okolicznościach | Rzecznik Praw Pasażera przy Prezesie ULC (po 30 dniach od reklamacji) lub sąd |
| Pociąg dalekobieżny lub międzynarodowy (2021/782) | Opóźnienie od 60 minut (25%) i od 120 minut (50% ceny biletu) | Nadzór: Prezes UTK; roszczenie: sąd |
| Autobus na trasie od 250 km (181/2011) | 50% ceny biletu, gdy przewoźnik nie zaproponował wyboru przy opóźnieniu ponad 120 minut lub odwołaniu | Sąd |
| Przewóz krajowy (Prawo przewozowe) | Szkoda wskutek opóźnionego przyjazdu lub odwołania regularnego kursu (art. 62 ust. 2), zwrot należności przy przerwie w ruchu (art. 18 ust. 2) | Sąd po wyczerpaniu drogi reklamacji (art. 75) |
Co prawo transportowe mówi o opóźnieniu, odwołaniu kursu i odmowie przewozu?
Przy opóźnieniu lub odwołaniu pasażer może co do zasady żądać zwrotu ceny biletu albo przewozu do celu, a przy dłuższym oczekiwaniu także opieki. W samolocie opieka obejmuje m.in. posiłki i napoje, a w razie konieczności nocleg i transport do hotelu (art. 9 rozporządzenia 261/2004). W pociągu przy opóźnieniu od 60 minut przewoźnik oferuje posiłki i napoje, jeśli są dostępne, oraz w razie potrzeby zakwaterowanie (art. 20 ust. 2 rozporządzenia 2021/782).
W krajowym przewozie, gdy przewozu nie da się wykonać zgodnie z umową, przewoźnik powinien niezwłocznie powiadomić podróżnych i zapewnić im bez dodatkowej opłaty przewóz zastępczy (art. 18 ust. 1 Prawa przewozowego). Przy przerwie w ruchu lub utracie połączenia podróżnemu przysługuje zwrot należności za przerwany przejazd (art. 18 ust. 2).
Odszkodowanie lotnicze nie przysługuje, gdy przewoźnik udowodni, że odwołanie lub opóźnienie wynikło z nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć mimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (art. 5 ust. 3 rozporządzenia 261/2004).
Reklamacja do przewoźnika
W pierwszej kolejności składa się reklamację. Najbezpieczniej zrobić to pisemnie lub elektronicznie z potwierdzeniem złożenia. Do reklamacji warto dołączyć bilet, potwierdzenie rezerwacji, informację o opóźnieniu lub odwołaniu (z aplikacji, tablicy, maila, SMS) oraz rachunki za dodatkowe koszty.
Terminy i dowody
Terminy zależą od rodzaju przewozu. Roszczenia z Prawa przewozowego przedawniają się co do zasady z upływem roku (art. 77 ust. 1), a roszczenia z umowy przewozu osób według Kodeksu cywilnego z upływem roku od dnia wykonania przewozu (art. 778 KC). Zdjęcia tablicy odjazdów, korespondencja i pisemne potwierdzenie zakłócenia od obsługi ułatwiają udowodnienie roszczenia.
Co, gdy przewoźnik odmawia albo milczy
Jeżeli odpowiedź jest odmowna lub przewoźnik nie odpowiada, droga nie jest zamknięta. Pasażer lotniczy może po upływie 30 dni od złożenia reklamacji wnieść skargę do Rzecznika Praw Pasażera przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który prowadzi pozasądowe postępowanie w sprawie roszczeń z rozporządzenia 261/2004 (art. 205a Prawa lotniczego). Kolejnym krokiem może być wezwanie do zapłaty, a następnie pozew.
Opłata od pozwu przy roszczeniu do 20 000 zł jest stała, np. 200 zł przy roszczeniu 2000 zł (art. 13 ust. 1 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych).
Kiedy można żądać odszkodowania za bagaż i szkody na osobie?
Odszkodowania można żądać, gdy przewoźnik odpowiada za zniszczenie, zagubienie lub opóźnienie bagażu albo za szkodę na osobie powstałą w związku z przewozem. Trzeba wykazać związek szkody z przewozem i jej wysokość.
Bagaż: co robić od razu
W przewozie lotniczym uszkodzenie zarejestrowanego bagażu zgłasza się przewoźnikowi niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 7 dni od odbioru, a opóźnienie bagażu w ciągu 21 dni od dnia, w którym został oddany do dyspozycji pasażera (art. 31 Konwencji montrealskiej). Odpowiedzialność przewoźnika za bagaż jest ograniczona kwotą wyrażoną w SDR, chyba że pasażer złożył specjalną deklarację interesu w dostawie (art. 22 ust. 2).
W krajowym przewozie za rzeczy przewożone pod własnym nadzorem przewoźnik odpowiada, jeżeli szkoda powstała z jego winy, a odszkodowanie nie może przewyższać zwykłej wartości rzeczy (art. 63 ust. 1 i 4 Prawa przewozowego). Warto zrobić zdjęcia, spisać listę rzeczy i zachować dowody ich wartości.
Szkoda na osobie: jak liczyć roszczenia
Przy uszkodzeniu ciała naprawienie szkody obejmuje wszelkie wynikłe z tego koszty, np. leczenia i rehabilitacji, a przy utracie zdolności do pracy także rentę (art. 444 § 1-2 KC). Sąd może przyznać również zadośćuczynienie za krzywdę (art. 445 § 1 KC). Potrzebna jest dokumentacja medyczna, a czasem opinia biegłego.
Jak w praktyce dochodzić roszczeń pasażera i kiedy iść do sądu?
Roszczenia pasażera dochodzi się w kolejności: reklamacja, ewentualnie postępowanie pozasądowe, wezwanie do zapłaty, a dopiero potem pozew. W sprawach objętych Prawem przewozowym sąd rozpozna roszczenie dopiero po bezskutecznym wyczerpaniu drogi reklamacji; reklamację uważa się za bezskuteczną, jeżeli przewoźnik nie zapłacił w ciągu 3 miesięcy od jej doręczenia (art. 75 ust. 1-2).
Etapy, które najczęściej przechodzą pasażerowie
Najpierw ustala się podstawę roszczenia, zbiera dowody i wysyła wezwanie do zapłaty z konkretnym terminem. Jeżeli nie ma reakcji, składa się pozew.
Przed wysłaniem reklamacji lub wniesieniem pozwu warto sprawdzić, które przepisy mają zastosowanie i czy roszczenie nie jest przedawnione. W razie potrzeby zapraszam do kontaktu: Kancelaria Adwokacka Adwokat Andrzej Milewski. Inne zagadnienia przewozowe opisują artykuły o obowiązkach przewoźników i o kluczowych regulacjach prawa transportowego w Polsce.
Przeczytaj także: Jakie są kary za naruszenie przepisów prawa transportowego?
Najczęściej zadawane pytania
Ile mam czasu na złożenie reklamacji i kiedy roszczenie się przedawnia?
Roszczenia z Prawa przewozowego przedawniają się co do zasady z upływem roku (art. 77 ust. 1), a roszczenia z umowy przewozu osób według Kodeksu cywilnego z upływem roku od wykonania przewozu (art. 778 KC). Przy bagażu lotniczym terminy są krótsze: 7 dni na zgłoszenie uszkodzenia i 21 dni na zgłoszenie opóźnienia (art. 31 Konwencji montrealskiej). Dlatego reklamację najlepiej złożyć od razu po zdarzeniu.
Jakie dokumenty są niezbędne, żeby udowodnić opóźnienie, odwołanie albo odmowę przewozu?
Podstawą są bilet i potwierdzenie rezerwacji oraz dowód zakłócenia, np. e-mail lub SMS od przewoźnika, zrzut ekranu z aplikacji albo zdjęcie tablicy odjazdów. Do zwrotu kosztów dodatkowych potrzebne są rachunki za nocleg, przejazd zastępczy czy posiłki.
Ile kosztuje sprawa w sądzie i ile może wynieść wynagrodzenie adwokata?
Opłata od pozwu przy wartości roszczenia do 20 000 zł jest stała i wynosi od 30 do 1000 zł, np. 200 zł przy roszczeniu 2000 zł (art. 13 ust. 1 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych). W elektronicznym postępowaniu upominawczym pobiera się czwartą część opłaty. Wynagrodzenie adwokata ustala umowa z klientem, a po wygranej sąd co do zasady zasądza zwrot kosztów od strony przegrywającej.
Jak wygląda postępowanie krok po kroku, gdy przewoźnik nie płaci?
Najpierw składa się reklamację z dowodami i wyliczeniem roszczenia, a po odmowie lub braku odpowiedzi wysyła wezwanie do zapłaty albo, w sprawach lotniczych, skargę do Rzecznika Praw Pasażera przy Prezesie ULC. Jeśli to nie przyniesie zapłaty, składa się pozew, a sąd przeprowadza postępowanie dowodowe i wydaje wyrok.
Ile wynosi odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot?
Odszkodowanie wynosi 250 euro przy lotach do 1500 km, 400 euro przy lotach wewnątrzunijnych powyżej 1500 km i innych lotach od 1500 do 3500 km oraz 600 euro przy pozostałych lotach (art. 7 ust. 1 rozporządzenia 261/2004). Przy opóźnieniu przysługuje, gdy pasażer dociera do celu co najmniej 3 godziny po czasie (wyrok TSUE w sprawach C-402/07 i C-432/07). Przewoźnik nie płaci, jeżeli wykaże nadzwyczajne okoliczności, których nie mógł uniknąć.
Czy za opóźniony pociąg regionalny należy się odszkodowanie?
Unijne odszkodowanie 25% lub 50% ceny biletu (art. 19 rozporządzenia 2021/782) nie dotyczy w Polsce przewozów regionalnych ani miejskich i podmiejskich, bo ustawa o transporcie kolejowym wyłącza ten przepis (art. 3a ust. 1). Przysługuje natomiast w przewozach dalekobieżnych i międzynarodowych w UE. W pociągu regionalnym zastosowanie mają inne prawa, np. do informacji i zwrotu należności.